Les éléments essentiels d'un restaurant prospère ont toujours été une cuisine de qualité et un service à la clientèle de qualité, mais ce que cela signifie pour l'expérience du client a changé. Même avant le blocage de la pandémie, les commandes à emporter et les livraisons étaient en augmentation, et elles font désormais partie de la routine de beaucoup de gens.
Selon le dernier rapport de la National Restaurant Association sur l'état du secteur, 51 % de tous les clients - dont 64 % des Millennials et 67 % des adultes de la génération Z - considèrent que la commande de plats à emporter est un élément essentiel de leur mode de vie, et 41 % disent la même chose de la livraison.
Et cette activité est en pleine croissance - plus de la moitié des Millennials et des adultes de la génération Z déclarent commander des plats à emporter et des livraisons plus souvent qu'ils ne le faisaient il y a un an.
Autre statistique : dans son rapport 2025 sur l'état de l'industrie, la National Restaurant Association a révélé que 75 % des clients des restaurants recherchent une technologie qui simplifie la commande de livraison et de plats à emporter lorsqu'ils décident où manger. Ce chiffre inclut 65 % des baby-boomers et plus de 80 % des baby-boomers.
Ces deux préférences réunies, il est évident que vos clients apprécieront la facilité des commandes en ligne pour leurs commandes régulières de livraison et de plats à emporter.
Les 7 étapes pour ajouter la commande en ligne à votre site web
Ne vous inquiétez pas d'un éventuel sentiment anti-technologie. Le rapport sur l'état du secteur montre que les commandes en ligne sont populaires parmi les clients de tous âges. Plus de 80 % d'entre eux sont ouverts à la commande en ligne, soit à peu près la même proportion que celle des clients prêts à payer leurs plats préférés au moyen d'une application mobile.
Trois clients sur quatre, dont 65 % des baby-boomers, déclarent que les options technologiques de commande et de paiement sont importantes pour eux lorsqu'ils choisissent un restaurant pour des plats à emporter ou à livrer. Et il ne s'agit pas seulement des pizzerias et des hamburgers : 42 % des clients affirment que ces options sont importantes lorsqu'ils choisissent un restaurant à service complet.
Voici comment vous pouvez commencer à offrir les options pratiques de livraison et de vente à emporter dont les clients raffolent, directement à partir de votre site Web.
1. Fixez vos objectifs et commencez vos recherches
Avant d'ajouter la commande en ligne à votre site, il est important de consulter votre équipe et de vous entendre sur les objectifs, les stratégies et les définitions de la réussite. Le processus sera d'autant plus fluide que tout le monde sera sur la même longueur d'onde le plus tôt possible.
À ce stade, l'étude de la concurrence peut fournir des indications précieuses. Recherchez des restaurants concurrents sur Google et consultez leurs sites web. Vous trouverez peut-être des éléments de conception ou de navigation qui méritent d'être empruntés. Encouragez les membres de votre équipe à effectuer leurs propres recherches, puis organisez des séances de brainstorming au cours desquelles chacun pourra faire part de ses observations et de ses réactions.
2. Examinez vos options et faites votre choix
Si vous établissez une présence sur le web pour la première fois, évaluez soigneusement les avantages et les inconvénients des différents créateurs de sites web disponibles pour les restaurateurs. Bien que Wix et Squarespace soient largement appréciés, des solutions telles que Menufy et Sociavore offrent une gamme de fonctionnalités spécifiques aux restaurants qui pourraient en faire un choix particulièrement intéressant.
En tenant compte de vos ressources et de vos objectifs, choisissez l'approche idéale de la commande en ligne et lancez-vous. Quelle est la bonne plateforme ou le bon partenaire pour votre restaurant ? La décision dépendra de plusieurs facteurs, notamment
- Les frais : Quel est votre budget ? Plus que toute autre question, celle-ci dictera probablement les options qui s'offrent à vous et la décision que vous prendrez en fin de compte.
- Les majorations : Outre les frais habituels, certaines fonctions peuvent entraîner des coûts supplémentaires. Une assistance clientèle dédiée, par exemple, est parfois réservée aux clients de certains niveaux d'adhésion.
- Intégrations : Vous ne voulez pas investir du temps et de l'argent dans une solution qui n'est pas compatible avec votre site web et les autres technologies que vous utilisez déjà. Examinez les possibilités d'intégration et choisissez des constructeurs de sites web, des systèmes de point de vente et d'autres solutions qui fonctionnent ensemble. Cela peut jouer un rôle important en rendant le système plus convivial et en vous permettant de tirer le meilleur parti de votre nouvelle solution de commande en ligne.
3. Ajustez votre site web pour faire une bonne première impression
Profitez de l'ajout d'une solution de commande en ligne à votre site web pour revoir l'ensemble de l'expérience utilisateur. Les nouveaux visiteurs et ceux qui reviennent peuvent-ils naviguer facilement sur votre site et trouver les informations qu'ils recherchent ? Ces informations sont-elles à jour et exemptes de fautes d'orthographe ou de grammaire ? Les fautes d'inattention peuvent soulever des questions sur votre contrôle de la qualité dans d'autres domaines, et une expérience gênante ou peu pratique peut inciter les clients à aller voir ailleurs.
4. Concevoir et intégrer votre formulaire de commande
Vient ensuite votre formulaire de commande. Vous devrez les concevoir et les intégrer à votre site web. Allez-vous créer une page distincte pour les commandes ou intégrer le formulaire directement sur la page d'accueil de votre site web ? Divers gadgets numériques peuvent rendre les processus de conception et de commande particulièrement efficaces.
5. Testez votre système de commande et votre menu
Il n'y a jamais trop de tests, parce que la façon dont vous vous attendez à ce que le processus fonctionne peut ne pas être la même pour n'importe quel utilisateur. En faisant tester votre système par un grand nombre de personnes, vous avez plus de chances de trouver des problèmes que vous pourrez résoudre avant qu'ils ne deviennent des plaintes de la part des clients.
Si c'est la première fois que vous proposez des repas hors établissement, réfléchissez à la façon dont les plats de votre menu voyageront. Votre plat le plus populaire ne passera peut-être pas le processus de livraison en un seul morceau, alors faites-en une exclusivité pour les clients qui mangent sur place. Vos menus pour la restauration et pour la vente à emporter ne doivent pas nécessairement être identiques !
Soumettez vos emballages à des tests de résistance et envisagez de les remplacer par des produits plus durables si vous en avez besoin. Cet investissement supplémentaire portera ses fruits lorsque les clients reviendront.
6. Lancer et promouvoir le nouveau système de commande en ligne de votre restaurant
Une fois que vous avez testé les aspects physiques et comestibles de votre nouveau système de commande, il est temps de le mettre en service. À ce stade, vous devriez avoir mis en place un plan de promotion. Il n'est pas nécessaire d'afficher un panneau publicitaire pour diriger les clients vers vos nouveaux formulaires de commande, mais des panneaux dans votre restaurant et des messages sur les médias sociaux peuvent aider à faire passer le message.
Encouragez votre personnel de salle à informer les clients de leurs nouvelles options de commande. Lorsque quelqu'un qui a passé une commande par téléphone se présente, dites-lui qu'il existe désormais un moyen plus facile d'emporter ses plats préférés à la maison.
7. Recueillir les commentaires et apporter des améliorations continues
Vous êtes maintenant prêt à accepter des commandes, mais cela ne signifie pas que votre travail est terminé. Au fur et à mesure que les clients utilisent vos nouveaux formulaires de commande, vous devez recueillir leurs commentaires afin d'apporter des améliorations. Vous obtiendrez rapidement des informations sur le fonctionnement de votre formulaire. Vous devriez également savoir si certains aspects de vos opérations de livraison laissent à désirer.
Par exemple, sur des sites d'évaluation comme Yelp, les clients signalent-ils des problèmes avec leurs commandes de livraison ? Ces plaintes devraient vous donner l'occasion d'apporter des corrections.
Les avantages de la commande en ligne pour les sites web de restaurants
Voici quelques-unes des raisons pour lesquelles les restaurants de tous types ajoutent des formulaires de commande en ligne à leur site web et repensent l'excellence de leur service.
Satisfaire vos clients
Les clients apprécient la commodité de la commande en ligne. Les habitués comme les nouveaux venus apprécieront de pouvoir consulter votre menu à leur guise et d'éviter de parler au téléphone, de faire la queue ou d'attendre une table.
Accroître la précision et l'efficacité
Les clients ne sont pas les seuls à apprécier les avantages de la commande en ligne en termes d'efficacité. La précision des commandes en ligne vous permettra d'éviter les erreurs et le stress du personnel lié aux appels téléphoniques et aux tickets écrits à la main.
Générer plus de revenus
Les clients ne se sentiront pas pressés de passer leur commande. Lorsqu'ils ont le temps de parcourir votre menu complet, ils peuvent être tentés de mettre une entrée ou un dessert dans leur panier numérique ou de choisir des accompagnements supplémentaires, des sauces et d'autres compléments. Dans une étude réalisée par Technomic en 2023, 68 % des exploitants estiment que l'ajout de la commande en ligne a permis d'augmenter le montant de l'addition moyenne.
Recueillir des informations fondées sur des données
La commande en ligne sur les sites web des restaurants joue un rôle crucial en aidant les exploitants à recueillir des informations utiles pour affiner leur menu et améliorer l'expérience des clients. Au fur et à mesure que les clients utilisent vos formulaires, le système recueille et organise des informations sur les plats les plus populaires, les heures d'affluence, etc.
Récompenser la fidélité des clients
Le fait d'avoir à portée de main toutes les données relatives aux commandes des clients présente plusieurs avantages. Tout d'abord, il vous sera beaucoup plus facile de reconnaître et de récompenser vos clients les plus fidèles. Permettez à vos clients réguliers de faire de leur fidélité un jeu en accumulant des points qu'ils pourront échanger contre des réductions ou des articles gratuits. Ils aimeront d'autant plus votre restaurant.
Vous n'avez pas encore de programme de fidélisation ? C'est le moment de l'essayer. Le rapport sur l'état de l'industrie a révélé que 82 % des consommateurs qui n'ont pas encore adhéré à un programme de fidélisation seraient prêts à le faire. Consultez notre guide pour lancer votre programme et susciter l'adhésion.
Besoin d'aide pour ajouter la commande en ligne à votre site web ?
Si vous avez du mal à suivre les derniers développements technologiques du secteur, vous êtes loin d'être le seul. À peine 13 % des exploitants ont déclaré à la National Restaurant Association qu'ils pensaient que leur entreprise était à la pointe de l'innovation. Ils sont presque deux fois plus nombreux (23 %) à se considérer en retard sur leurs concurrents.
Quelle que soit votre position sur l'échiquier technologique, Back of House peut vous aider à fixer des objectifs, à faire un choix judicieux et à tirer le meilleur parti de votre investissement technologique. Fixez un rendez-vous avec moi ou un autre expert de Back of House pour discuter des options qui s'offrent à vous.
