L'année dernière a été une grande année pour la technologie dans l'industrie. Plus des trois quarts des restaurants ont déclaré avoir changé de système de point de vente dans le rapport 2023 State of Restaurants de TouchBistro, qui a interrogé plus de 600 propriétaires, présidents, directeurs généraux et gérants de restaurants. Pas moins de 97 % des restaurants ont déclaré utiliser au moins une plateforme de commande en ligne, et 81 % ont déclaré utiliser un système de réservation en ligne pour gérer leurs réservations.
Il s'agit là d'éléments clés de la "pile technologique" moderne d'aujourd'hui, un terme important à comprendre pour tout opérateur débutant. Comme l'ont prouvé ces dernières années, la mise en place d'une solide pile technologique est devenue de plus en plus précieuse pour les opérateurs qui cherchent à resserrer leurs opérations.
Mais que signifie exactement cette expression de deux mots ?
"Pour moi, il s'agit simplement d'un terme fantaisiste pour désigner tous les éléments technologiques qui font partie des opérations d'un restaurant", explique Ken Tsang, directeur technique de Science on Call, une plateforme d'assistance technique pour les restaurants. "Dans un monde idéal, tout fonctionne en harmonie, mais c'est souvent un peu plus chaotique que cela".
Du système de point de vente au logiciel de comptabilité en passant par le site web physique, tous les logiciels et solutions numériques utilisés par une entreprise sont considérés comme faisant partie de la pile technologique. Comme le souligne M. Tsang, l'objectif est de trouver des solutions qui s'intègrent les unes aux autres, mais ce n'est pas toujours le cas, compte tenu des milliers de services disponibles dans des dizaines de catégories. Cependant, lorsque vous êtes en mesure de construire une pile technologique dont plusieurs parties fonctionnent de manière congruente, c'est là que vous pouvez vraiment composer votre flux de travail. Prenons l'exemple d'une solution de planification, comme 7shifts et Harri, qui s'intègre à votre système de point de vente.
"Parfois, les exploitants souhaitent que la planification soit liée au point de vente, car ils peuvent alors voir qui a travaillé à quel moment, le nombre de ventes qu'ils ont réalisées et déterminer quels sont les serveurs qui vendent le plus ou qui obtiennent les meilleurs résultats avec les promotions", explique M. Tsang, en précisant que les données peuvent aider les exploitants à ajuster la formation du personnel en conséquence.
Même si vos composants technologiques ne sont pas parfaitement alignés, l'objectif premier de presque toutes les solutions pour restaurants est d'améliorer l'efficacité des opérations. Le plus grand défi est souvent de savoir par quelles solutions commencer.
Chaque solution technique nécessite un certain degré d'investissement. La plupart ont des frais d'abonnement et/ou d'installation. Pour en tirer pleinement parti, vous devrez également consacrer du temps à l'analyse des données issues de la plupart des solutions et vous familiariser avec toutes les fonctionnalités mises à votre disposition.
"Aucune de ces solutions n'est une solution miracle", précise M. Tsang. "Beaucoup semblent intéressantes sur le papier, mais avant de s'inscrire, il convient d'évaluer l'usage que vous en ferez et le niveau d'engagement de votre part."
Le choix des solutions à privilégier dépend souvent de vos objectifs actuels. Par exemple, cherchez-vous à
Réduire le gaspillage alimentaire et suivre les coûts de la nourriture ?
Réduire le nombre de réservations non honorées ?
Organiser vos systèmes d'évaluation et obtenir les commentaires des clients en temps réel ?
Mettre en place un programme de fidélisation personnalisé ?
Rationaliser vos processus d'embauche, de planification ou de paie ?
Il existe des plateformes technologiques permettant d'atteindre tous ces objectifs, et bien d'autres encore, ainsi que de nombreuses entreprises concurrentes dans chaque catégorie. Lorsque vous commencez à évaluer vos options, n'oubliez pas de demander des références de clients. (Vous pouvez également vous inscrire à notre service de conseil en technologie et nous vous présenterons quelques options).
"Il est important d'obtenir des commentaires de la part de personnes qui utilisent ces solutions au quotidien", explique M. Tsang.
Préparez-vous à négocier les prix. Les remises dépendent généralement de la taille du restaurant et du nombre d'établissements, mais il y a souvent une marge de manœuvre. Veillez également à poser des questions sur les structures de prix, à la fois sur ce qui est réellement inclus dans le prix de base et sur la façon dont les prix pourraient changer si votre restaurant se développe. Vous éviterez ainsi les coûts cachés.
Enfin, contactez plusieurs entreprises avant de vous engager dans une seule solution. Avec autant d'options, il est important de faire des comparaisons. "Faites vos recherches. Parlez aux gens. Le choix [de solutions technologiques] ne se résume pas à une conversation entre vous et un vendeur", précise M. Tsang.
Quels que soient vos objectifs, il existe quelques composants technologiques de base que chaque restaurant devrait idéalement posséder dès le départ. Tous ces éléments sont conçus pour réduire les flux de travail manuels, basés sur le papier, aujourd'hui considérés comme dépassés - et inefficaces.
Voici un aperçu de ce à quoi ressemble un ensemble de technologies de base.
Au cœur de chaque pile technologique se trouve le point de vente, un outil qui a depuis longtemps remplacé les vieilles caisses enregistreuses. Les systèmes de point de vente informatisés d'aujourd'hui permettent aux restaurants de prendre des commandes, d'accepter des paiements, de suivre les stocks et bien d'autres choses encore. "Si vous ne tirez pas parti de la technologie pour effectuer des transactions, il est difficile de dire que vous disposez d'un ensemble de technologies complet", explique M. Tsan.
Deux options s'offrent à vous : un système de point de vente traditionnel ou un système plus moderne basé sur l'informatique en nuage, et la plupart des experts du secteur recommandent ce dernier. Les systèmes traditionnels stockent les données sur place, sur des serveurs locaux, et fonctionnent sur un réseau interne fermé. Comme le dit Toast, c'est comme avoir "des photos de famille sauvegardées sur le bureau de votre ordinateur personnel - qui ne sont accessibles nulle part ailleurs via l'internet". Naturellement, cela pose des problèmes, notamment un risque de sécurité plus élevé.
Avec un système basé sur le cloud, vous pouvez accéder aux données du point de vente où que vous soyez, à condition qu'il y ait une connexion Wi-Fi, et toutes ces données, y compris les informations relatives aux cartes de crédit de vos clients, sont sécurisées grâce à un cryptage constant sur le cloud. Les systèmes basés sur le cloud s'intègrent aussi généralement à une pléthore d'autres solutions technologiques, comme les plateformes de gestion des stocks, les programmes de fidélisation, les logiciels de comptabilité, les solutions de commande en ligne, et bien d'autres encore. Il est ainsi facile de partager les données relatives aux ventes entre les différentes solutions et de garantir la cohérence des mises à jour des menus.
Il existe d'innombrables options de PDV basées sur le cloud à comparer. Certaines offrent même des fonctionnalités de PDV mobile, comme Toast, TouchBistro, SpotOn et Square, pour n'en citer que quelques-unes, qui vous permettent de transformer une tablette ou même un smartphone en caisse enregistreuse. Ce type de technologie permet aux serveurs d'enregistrer les commandes à partir d'appareils qu'ils peuvent ranger dans leur tablier ou leur poche arrière, ce qui accélère le passage à la caisse et augmente la commodité d'utilisation.
Vos considérations en matière de PDV dépendront du type, de la taille, des objectifs et du budget de votre restaurant, mais quoi qu'il en soit, vous devrez vous renseigner sur des facteurs tels que les capacités de production de rapports sur les performances, les options de personnalisation, l'intégration des paiements, la sécurité des données et la facilité d'utilisation en général.
Un KDS est un écran numérique de visualisation des commandes utilisé pour remplacer les tickets papier, et la plupart des exploitants considèrent qu'investir dans un KDS est une évidence. Les restaurants disposent souvent de plusieurs écrans KDS installés près de différents postes de cuisine (le poste de friture, le poste de sauté, la zone d'exposition, etc.) Le KDS est intégré à votre point de vente de sorte que lorsqu'un serveur saisit une commande, celle-ci est automatiquement acheminée vers le poste approprié et s'affiche sur l'écran du KDS.
La plupart des systèmes modernes intègrent également des fonctionnalités supplémentaires, comme l'organisation automatique des plats en fonction des temps de préparation et de cuisson ou l'envoi d'une notification au personnel lorsqu'une commande est restée trop longtemps dans la file d'attente. Si les avantages sont nombreux, les systèmes KDS permettent avant tout de réduire les erreurs en évitant de perdre des tickets, même pendant les heures les plus chargées.
Pour commencer, adressez-vous à votre société de point de vente actuelle. Nombre d'entre eux proposent leurs propres systèmes KDS intégrés.
Il serait négligent d'exclure les éléments de base de cette liste. Internet, en particulier, est un élément essentiel de tout ensemble technologique, et vous devez vous assurer que vous disposez d'un pare-feu pour sécuriser votre trafic Internet, explique M. Tsang.
"Tout part d'Internet - les ordinateurs doivent communiquer avec les processeurs de cartes de crédit, le point de vente doit communiquer avec l'imprimante ou le KDS, etc. "Vous aurez également besoin de W-iFi si vous souhaitez effectuer des paiements sans fil, proposer des menus avec code QR ou offrir un accès à Internet à vos clients.
Même si, de nos jours, le téléphone n'est plus techniquement un élément essentiel de la pile technologique - certains restaurants s'appuient désormais uniquement sur la communication en ligne et en personne -, la plupart des restaurants fournissent toujours un numéro de téléphone comme moyen de contact. Mais cela ne signifie pas qu'il faille employer du personnel pour le superviser. Au lieu de cela, de nombreux restaurants utilisent des logiciels d'enregistrement pour transmettre des informations utiles aux clients.
"Vous pouvez créer un message automatisé sur les heures d'ouverture ou l'emplacement, ou même pousser les clients à faire des réservations en ligne grâce à des solutions comme OpenTable ou Resy", explique M. Tsang.
De même, avoir un site web - ou au minimum un compte Instagram - est un outil de communication important pour relayer des informations telles que les horaires, l'emplacement et votre menu. C'est également un espace fondamental pour familiariser les clients avec votre marque et exécuter une stratégie de marketing numérique. Pour commencer, envisagez d'utiliser une plateforme de création de sites web, qui vous aidera à concevoir un site web sans avoir besoin de savoir coder. Il existe de nombreuses options destinées aux petites entreprises, mais certaines, comme BentoBox et Sociavore, par exemple, s'adressent spécifiquement aux restaurants, avec des fonctionnalités supplémentaires telles que la commande en ligne intégrée et des programmes de cartes-cadeaux.
La pandémie a marqué le début d'une nouvelle ère pour les commandes en ligne, les commandes numériques représentant aujourd'hui un tiers du total des commandes de nourriture dans les restaurants et les magasins de proximité, selon un récent rapport de Paytronix. D'autres études montrent que, bien que les gens reviennent en masse dans les salles à manger, les consommateurs s'attendent à opter pour la livraison jusqu'à 40 % de plus qu'avant 2019.
Naturellement, les restaurants rencontrent les clients là où ils se trouvent - près de 97 % des restaurants de l'enquête 2023 State of Restaurants de TouchBistro ont déclaré utiliser au moins une plateforme de commande en ligne et, en moyenne, la plupart d'entre eux utilisent près de trois plateformes.
Il existe plusieurs façons d'aborder la commande en ligne, mais de nombreux exploitants préfèrent utiliser une combinaison de systèmes de commande en ligne tiers, souvent associés à un système interne. Les plateformes tierces sont notamment GrubHub, UberEats et Doordash. Si le partenariat est payant - les taux de commission sont souvent terriblement élevés -, les services de livraison tiers s'occupent d'une grande partie de la logistique et offrent également la possibilité d'accroître votre visibilité grâce à leur base de clients existante. (Pour commencer, vous devrez signer un accord de partenariat, et nous vous donnons ici des conseils pour la négociation).
Les systèmes de commande internes, quant à eux, vous permettent de supprimer les intermédiaires et vous donnent plus de contrôle. Mais cela signifie aussi que vous êtes responsable de tous les aspects de la vente à emporter et de la livraison. Il existe toutefois des solutions technologiques, comme Lunchbox et Incentivio, qui peuvent vous aider à mettre en place une plateforme de commande en ligne et à l'intégrer à votre point de vente pour gérer toutes les ventes en un seul endroit.
Si vous avez l'intention d'utiliser des plates-formes de livraison tierces, il est essentiel de vous assurer que vous disposez d'un moyen d'intégrer automatiquement les commandes entrantes de tiers dans votre point de vente. Vous n'aurez ainsi pas besoin d'une personne pour sonner manuellement les commandes provenant de diverses plates-formes tierces.
"Certaines solutions de point de vente intègrent directement les principaux services de tiers, tandis que d'autres sociétés, comme Chowly, Olo, Otter, Cuboh et ItsaCheckmate, s'intercalent entre votre point de vente et ces plateformes de livraison de tiers pour synchroniser vos menus", explique M. Tsang. "Ainsi, chaque fois que vous mettez à jour un prix ou que vous ajoutez un article, vous n'avez pas besoin de vous connecter à chaque site individuellement."
Si vous êtes partenaire de DoorDash, GrubHub et Caviar, par exemple, le logiciel intermédiaire vous permet de gérer les commandes et les ventes de tous ces sites, en un seul endroit. Avant d'investir, vérifiez auprès de votre système de point de vente quelles sont les plateformes de livraison que vous pouvez intégrer directement.
Pour garder votre personnel, il est essentiel de s'assurer qu'il est payé à temps. Les logiciels de paie contribuent à rationaliser l'ensemble du processus de paie, en vous permettant d'automatiser le dépôt direct et les déclarations de revenus, de suivre les heures et de mettre en place un portail libre-service pour les employés. Les logiciels spécifiques aux restaurants vous permettent également de comptabiliser facilement les pourboires reçus par les employés dans le cadre de leur rémunération.
Certains systèmes de point de vente, comme Square et Toast, offrent leurs propres modules complémentaires de gestion de la paie. Certains systèmes comptables, comme QuickBooks, offrent également un logiciel de gestion de la paie. Lorsque vous comparez les options, demandez une démonstration afin de vous assurer que le logiciel est intuitif et facile à utiliser.
La main-d'œuvre étant l'une des dépenses les plus élevées des restaurants, la paie et la comptabilité vont de pair. De nombreux exploitants travaillent avec un comptable professionnel, mais que vous embauchiez ou non quelqu'un pour s'occuper de votre comptabilité, l'organisation de vos données est essentielle à votre réussite. Les logiciels de comptabilité vous aident à le faire, car ils sont conçus pour faciliter le suivi des revenus et des dépenses.
Les meilleures solutions s'intègrent aux systèmes de point de vente et permettent également de suivre les stocks, de créer des factures, de calculer la taxe sur les ventes, de rapprocher les relevés des fournisseurs et les relevés bancaires, et même d'établir des prix pour les recettes. Nous vous recommandons de consulter vos pairs pour connaître leurs solutions préférées et de contacter votre société de point de vente pour vous renseigner sur les intégrations possibles.
De nos jours, la plupart des restaurants qui prennent des réservations le font en ligne. Des solutions comme OpenTable, Resy et Tok permettent aux clients de réserver une table sans avoir à attendre les heures d'ouverture pour passer un coup de fil. Mais les logiciels de réservation profitent également à l'exploitant, qui dispose ainsi d'un guichet unique pour superviser et gérer les réservations, ainsi que pour consulter les informations personnelles des clients et leurs éventuelles demandes spéciales.
La plupart des systèmes contribuent également à réduire les absences en envoyant des rappels par SMS et en permettant aux exploitants de créer des événements avec des tickets. De plus, de nombreuses plateformes s'intègrent aux systèmes de point de vente pour se synchroniser directement avec votre plan d'étage, tout en aidant le personnel à avoir une vision claire du flux à venir pour chaque nuit afin de préparer la meilleure expérience possible pour les clients.
Le choix de la bonne plateforme pour votre restaurant dépend généralement du prix et du nombre de fonctionnalités que vous souhaitez. N'oubliez pas de demander si toutes les fonctionnalités sont incluses dans le prix de base, ainsi que l'installation.
Il existe d'innombrables autres solutions qui peuvent être ajoutées à une pile technologique. Là encore, il s'agit d'évaluer vos objectifs et ce que vous utiliserez réellement. De nombreuses solutions gagnent en valeur lorsque les restaurants commencent à prendre de l'ampleur
"En fin de compte, il s'agit d'évaluer si [la solution] contribuera à réduire vos coûts ou à vous faire gagner de l'argent", explique M. Tsan. "Si une solution ne permet pas de réaliser l'un de ces deux objectifs, elle mérite d'être reconsidérée."
Pour donner une idée des autres options, voici quelques-unes des solutions technologiques complémentaires les plus couramment utilisées.
Gestion des stocks: suivez les stocks de chaque ingrédient entrant et sortant de votre restaurant, obtenez des informations qui vous aideront à calculer le coût des recettes, à acheter des produits alimentaires, à contrôler les déchets alimentaires, et bien plus encore ; en savoir plus ici.
Logiciel de planification: créez et gérez les horaires de travail de tous les employés, envoyez des alertes de nouveaux horaires, facilitez l'échange de quarts de travail pour le personnel, et plus encore.
Logiciel de recrutement et d'embauche: publiez vos offres d'emploi sur des dizaines de sites en un seul clic, suivez les candidats et communiquez avec eux à partir d'un point centralisé, numérisez et rationalisez les processus d'intégration, etc.
Logiciel de fidélisation de la clientèle: trier et analyser automatiquement les informations sur les clients, créer des listes de contacts stratégiques pour personnaliser la communication et fidéliser les clients, etc.
[Photo avec l'aimable autorisation d'iMin Technology]