Voici Rita, une hôtesse d'accueil enthousiaste, qui s'occupe de la distribution des repas et qui chante un véritable "joyeux anniversaire". Si c'est votre anniversaire, elle vous servira aussi de la crème glacée.
Formée à de multiples rôles, Rita est l'une des plus récentes Chili's. Elle est aussi un robot. C'est aussi un robot, parmi des compagnons robotisés comme Flippy, Alfred, Sallyet Cecilia qui ont rejoint le secteur ces dernières années, prouvent tous que les robots dans les restaurants ne sont plus une image farfelue de l'avenir.
Nous savons désormais que le "futur" est déjà là. Et avec lui, c'est l'avenir des restaurants qui change.
Des robots barmen aux pizzerias entièrement autonomes en passant par les bras mécaniques qui prennent en charge les postes de friture, les solutions autonomes font peu à peu leur entrée dans les restaurants du monde entier. Les analystes prévoient une croissance continue, le marché mondial de la robotique devant atteindre 147,26 milliards de dollars. 147,26 milliards de dollars d'ici à la fin de 2025.
La question qui se pose aujourd'hui n'est pas de savoir si les robots deviendront un pilier de l'industrie, mais à quelle vitesse la technologie continuera d'évoluer et comment son expansion façonnera l'industrie dans son ensemble. Verra-t-on un jour la robotique pénétrer non seulement dans les chaînes de restauration rapide, mais aussi dans les établissements indépendants et les restaurants raffinés, proches ou éloignés ?
L'été dernier, comme de nombreux exploitants, Carlos Gazitua, PDG de Sergio's Franchise Group and Restaurant, s'est retrouvé au beau milieu d'une crise de personnel. Alors qu'il était sur le point de devoir fermer certains de ses établissements, il a décidé d'essayer quelque chose de nouveau : des robots-bussers.
"C'était une décision prise en désespoir de cause. Nous étions en pleine démission et nos serveurs étaient inondés", explique M. Gazitua. "Nous nous sommes alors demandé si le serveur n'avait pas à faire des allers-retours et si nous n'envoyions pas le robot s'occuper de la nourriture, ce qui lui permettrait de passer plus de temps avec les clients et peut-être même d'obtenir quelques tables supplémentaires.
La pandémie a ajouté une pression évidente à un secteur déjà en proie à des taux de rotation élevés, et à ce jour, les restaurants du pays fonctionnent avec des équipes plus restreintes. Cette situation pousse les exploitants à adopter de plus en plus la technologie, comme la solution Servi Robotics de Bear Robotics. Servi de Bear Roboticsde Bear Robotics, que Gazitua loue désormais pour chacun de ses 13 restaurants. Ce robot autoguidé de préparation des repas et de distribution utilise une technologie de détection laser et des caméras 3D pour se déplacer en toute fluidité entre les tables.
"La vision par ordinateur change radicalement la donne et permet de créer des systèmes plus intelligents", explique Dave Johnson, cofondateur de Dexai Roboticsla société à l'origine du robot sous-chef Alfred. "Tout le monde se bat [pour recruter du personnel], mais au-delà de cela, la raison pour laquelle nous voyons tant de solutions aujourd'hui est le résultat de cette combinaison de logiciels et de nouvelles technologies - la capacité de rendre ces solutions plus petites, moins chères et plus faciles à utiliser".
À mesure que la technologie progresse et que les compétences des robots se développent, la robotique apparaît de plus en plus comme une solution prometteuse en matière de main-d'œuvre. Pourtant, la crainte de voir ces créations mécaniques voler des emplois humains persiste, alors même que de nombreux postes restent vacants dans l'industrie.
La plupart des opérateurs qui utilisent la technologie soutiennent que les robots ont un plus grand potentiel pour bénéficier à la main-d'œuvre existante.
"Personne ne regarde jamais La Guerre des étoiles en se disant que R2-D2 a volé le travail de quelqu'un. Ils pensent plutôt à la façon dont R2-D2 fournit des informations et des données pour aider leur pilote à devenir un meilleur pilote", explique M. Gazitua. "Si nous pouvons faciliter l'emploi, c'est une grande victoire pour notre secteur, car nous ne pouvons pas offrir le travail virtuel comme d'autres secteurs, et à cause du travail virtuel, je ne pense pas que notre secteur reviendra jamais aux niveaux de main-d'œuvre d'avant la pandémie.
M. Gazitua explique que ses serveurs étaient d'abord sceptiques à l'idée de travailler avec des serveurs robotisés, mais qu'ils ont rapidement commencé à voir les avantages de Servi. ont rapidement commencé à considérer Servi comme leur propre assistant personnel, qui porte leurs assiettes et les libère pour qu'ils s'engagent auprès des clients afin d'obtenir des pourboires plus élevés. M. Gazitua envisage actuellement d'accroître ses investissements dans la robotique, en se concentrant sur les tâches que, selon lui, "les gens ne sautent pas de joie à l'idée de faire", notamment le lavage de la vaisselle et le nettoyage des salles de bains.
Certains considèrent les robots comme n'importe quel autre appareil. Ils ont tous une courbe d'apprentissage initiale, mais ceux qui résolvent efficacement les problèmes deviennent souvent omniprésents.
"C'est comme un lave-vaisselle : on ne peut plus gérer un restaurant sans en avoir un de nos jours. Il existe toute une série de solutions, mais fondamentalement, il s'agit d'un flux de travail si important que les gens trouveraient fou de ne pas l'avoir", explique M. Johnson.
Ce sont les tâches monotones et banales que la plupart des entreprises de robotique industrielle cherchent à décharger afin que le personnel puisse se concentrer davantage sur les tâches complexes en contact avec la clientèle.
"Les tâches laborieuses, répétitives et, franchement, dangereuses, comme celles qui consistent à s'occuper de la friteuse, ne sont pas des rôles qui attirent les travailleurs. Et même lorsqu'elles le sont, le taux de rotation est si rapide que les opérateurs sont dans une boucle continue d'embauche et de formation", déclare Jake Brewer, directeur de la stratégie chez Miso Roboticsl'entreprise à l'origine de Flippy, un bras robotisé qui automatise la station de friture.
Wing Zone, qui a récemment annoncé que Flippy deviendrait le robot de cuisson standard dans plus de 100 établissements, affirme que son objectif futur est d'automatiser tout ce qui peut l'être, du lancement des ailes au remplissage des gobelets de soda. Ce plan permettra d'alléger les problèmes de personnel, mais Wing Zone affirme que la demande des clients joue un rôle tout aussi important dans la décision.
"Les consommateurs ont appris qu'ils pouvaient avoir ce qu'ils voulaient, quand ils le voulaient et comme ils le voulaient, et c'est ce qu'ils attendent non seulement d'Amazon, mais de tout le monde", explique David Bloom, directeur du développement et des opérations de Wing Zone. "L'automatisation ouvre des perspectives de revenus - une grande partie de notre activité se déroule tard dans la nuit, et je pourrai désormais répondre à la demande d'une heure du matin sans avoir besoin d'un groupe d'employés qui ne veulent pas travailler aussi tard.
La robotique améliore également l'efficacité et la cohérence, des caractéristiques particulièrement précieuses pour les QSR. Après tout, n'est-ce pas là l'essence même de la promesse de la restauration rapide ? Peu importe l'heure à laquelle vous vous présentez chez Burger King ou l'endroit où vous vous trouvez : les frites doivent être croustillantes et prêtes en quelques minutes. Les robots programmables peuvent faire en sorte que cela se produise sans erreur. Cela permet d'optimiser à la fois l'expérience du client et les résultats de l'opérateur.
"Un robot ne confondra jamais le tofu avec la dinde, et les robots contrôlent beaucoup mieux la quantité d'ingrédients entrant dans la composition de chaque plat, ce qui permet de mieux gérer le contrôle de la qualité et le gaspillage alimentaire", explique M. Johnson, qui ajoute que la précision, associée au suivi numérique, facilite également le suivi en temps réel des niveaux de stocks.
Malgré leur potentiel, tout comme les humains, les robots sont loin d'être parfaits. À l'heure actuelle, c'est dans l'exécution de tâches simples et répétitives qu'ils brillent le plus. C'est ainsi qu'ils se prêtent naturellement à la friture de frites et à l'assemblage de saladiers. Mais le rôle des robots est moins évident si l'on regarde au-delà de la restauration rapide et du fast casual. De nombreux opérateurs ont du mal à imaginer que la technologie puisse entrer dans les cuisines des restaurants gastronomiques, du moins dans un avenir proche.
"Il y a trop de plats compliqués et de techniques différentes, je pense donc que les gens dépenseront plus d'argent pour payer le personnel de service", explique M. Gazitua.
Les outils qui améliorent la cohérence et l'efficacité sont sans aucun doute précieux pour n'importe quel restaurant. Mais la haute gastronomie est inextricablement liée à d'autres facteurs, comme la créativité et l'ambiance, ce qui pourrait rendre le rôle des robots plus variable.
"Si l'on parle de cuisine où il s'agit davantage d'un art, comme dans un restaurant étoilé, cela n'arrivera probablement pas", explique M. Bloom. "Mais s'il s'agit d'un steakhouse haut de gamme, les robots peuvent détecter la température, la précision, les maladies d'origine alimentaire - et ils peuvent déjà le faire aussi bien que n'importe quelle personne.
L'idée de robots se déplaçant dans la salle à manger d'un restaurant étoilé Michelin suscite peut-être le plus grand scepticisme de la part des opérateurs.
"Lorsque vous vous lancez dans la haute gastronomie, vous devez vous approprier le service et il doit être personnel", déclare Stratis Morfogen, restaurateur new-yorkais et fondateur du concept Brooklyn Dumpling, basé sur des automates, qui a pour but d'améliorer la qualité du service. Brooklyn Dumpling Shop, un concept basé sur des automates. "Même si je suis favorable à la technologie, je suis favorable au service lorsqu'il s'agit de la gastronomie, et je ne pense pas que je changerai de coursier, de serveur, de barman, de serveur ou de manager pour la gastronomie".
Il n'est pas surprenant que les entreprises technologiques ne partagent pas le même état d'esprit. Beaucoup ont pour objectif final d'intégrer la robotique dans tous les types de restaurants. Les QSR sont simplement le point de départ, en particulier dans la cuisine.
"Nous nous concentrons initialement sur le secteur de la restauration rapide parce qu'il a toujours été confronté à des taux de rotation très élevés, même avant la pandémie", explique M. Brewer. "Au fur et à mesure que nous nous engageons avec les restaurateurs et les partenaires de l'industrie, nous découvrons d'autres tâches qui ont besoin d'être automatisées et optimisées, et nous sommes convaincus que nous continuerons à offrir des solutions technologiques qui vont au-delà du domaine de la restauration rapide."
Depuis le début, Dexai Robotics affirme que sa mission a toujours été de construire l'automatisation pour tous les types de cuisines. L'entreprise programme ses robots Alfred pour qu'ils fonctionnent avec une grande variété d'appareils que l'on trouve dans les restaurants, qu'ils soient décontractés ou chics, y compris les grils, les tables à vapeur, les fours et les friteuses. La principale fonction d'Alfred est actuellement l'assemblage de bols, mais au fur et à mesure que de nouvelles fonctions seront introduites, les opérateurs recevront une mise à jour virtuelle du logiciel de leur Alfred actuel. Une fois la mise à jour effectuée, les compétences de ce même Alfred seront élargies de manière à ce qu'il puisse, par exemple, à la fois fabriquer des bols et faire fonctionner le gril.
Le secteur de l'automatisation se développant rapidement, M. Johnson s'attend à voir davantage de solutions robotiques dans les cuisines des grands restaurants au cours des prochaines années. Dexai s'efforce de mettre à niveau les compétences d'Alfred en matière d'assiettes.
Malgré les objectifs ambitieux des entreprises de robotique, les robots tels que Rita et Flippy restent principalement confinés dans des chaînes nationales. Mais beaucoup s'attendent à ce que cela change, prédisant une augmentation prochaine dans les restaurants indépendants.
"Les grands opérateurs ont les moyens d'investir, mais je pense que dans les cinq prochaines années, beaucoup d'opérateurs indépendants en seront dotés, une fois que les problèmes liés à la chaîne d'approvisionnement auront disparu", explique M. Gazitua. "Une fois qu'un plus grand nombre d'opérateurs indépendants verront que d'autres opérateurs le font, cela se répandra.
M. Gazitua, dont la chaîne de 13 établissements est infiniment plus petite que les 38 000 établissements de McDonald's, affirme que la technologie est déjà abordable. À l'heure actuelle, la plupart des entreprises louent leur technologie moyennant une redevance mensuelle, ce qui signifie qu'il n'est pas nécessaire de débourser des milliers de dollars au départ pour un robot.
"Vous pouvez payer 1 000 dollars par mois et avoir un contrat de trois ans [pour obtenir un Servi], et pour la plupart des restaurants, cela revient à environ 2,77 dollars de l'heure, donc si vous avez besoin d'un robot tout le temps, c'est en fait moins cher", explique M. Gazitua. "Je pense que lorsque le prix atteindra 750 dollars [par mois], la plupart des gens se sentiront mieux, mais je pense que les gens peuvent commencer dès maintenant en choisissant leur meilleur magasin et en jouant avec lui.
Dexai propose un modèle de paiement à l'utilisation pour Alfred, de sorte que les opérateurs ne paient que lorsque le robot travaille réellement. Dexai perçoit généralement 10 % du coût de la vente au détail, ce qui signifie que pour chaque bol de 10 $ que le robot fabrique, Dexai perçoit 1 $.
"Je pense qu'à l'avenir, nous verrons de plus en plus de modes de fonctionnement de ce type pour permettre une adoption rapide", déclare M. Johnson.
Même si les robots deviennent de plus en plus économiques, les taux d'adoption dans le secteur indépendant risquent de rester lents. Ce secteur a la réputation d'être lent lorsqu'il s'agit d'adopter de nouvelles technologies. Et si la conférence COVID-19 a accéléré la progression, les robots ne sont pas exactement dans le même domaine que l'établissement d'un menu avec code QR ou d'une présence sur les médias sociaux.
"Je suis surpris que cela n'aille pas plus vite, car quand on voit comment l'automatisation réduit les coûts de main-d'œuvre, je pense que c'est abordable pour les petites entreprises indépendantes", déclare M. Morfogen. "Je pense simplement que la technologie est intimidante.
M. Morfogen ajoute : "Je pense que ce qui va vraiment être le fer de lance de ce secteur à l'avenir, ce sont les gens qui font les chèques, les investisseurs qui vont dire qu'ils n'investissent pas dans quelque chose de dépassé. L'argent contrôle tout.
Les prochaines années pourraient très probablement révéler la rapidité avec laquelle la technologie robotique se développera dans l'ensemble du secteur. Quoi qu'il en soit, il est clair que les robots sont là pour rester et qu'à un moment donné, ils deviendront sans doute un élément essentiel de la concurrence pour une grande partie des restaurants.
"Nous n'en sommes qu'au début, mais nous vivons certainement la période la plus passionnante que le secteur ait jamais connue, et aussi probablement la plus perturbatrice", déclare M. Bloom. "Certaines marques vont en tirer un grand profit et, dans le même temps, des noms vieux de plusieurs dizaines d'années vont probablement disparaître. Mais il y a de moins en moins de gens qui pensent que les choses vont redevenir ce qu'elles étaient auparavant.
L'arrivée d'un nombre croissant de robots sur le marché du travail est destinée à modifier non seulement le paysage de la restauration, mais aussi les offres d'emploi qui s'y rattachent. Il ne fait aucun doute que certains postes seront supprimés. Mais on espère que cela créera de nouvelles opportunités tout en améliorant celles qui existent déjà.
"Si elle est bien menée, l'automatisation permettra aux restaurants de payer davantage, d'offrir plus d'avantages et de faciliter le travail dans le secteur de la restauration, mais il y aura aussi tout un autre secteur d'activité pour le personnel informatique, qui pourra apporter son soutien", explique M. Gazitua.
Indépendamment du vaste potentiel de la technologie, rares sont ceux qui se demandent si les travailleurs humains qui ont toujours constitué ce secteur continueront à jouer un rôle impératif à l'avenir.
"Nous verrons davantage de solutions automatisées [et] des restaurants entièrement robotisés fonctionnant 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 pour répondre aux besoins de la vente à emporter et de la livraison", affirme M. Brewer. "Mais je pense aussi que le modèle de restaurant que nous connaissons aujourd'hui évoluera pour se concentrer davantage sur l'expérience du client, qui sera facilitée à la fois par les robots et les humains. L'élément humain sera toujours important pour offrir une expérience vraiment significative et délicieuse."
Grace Dickinson est journaliste à Back of House. Envoyez vos conseils ou vos questions à grace@backofhouse.io.