Les problèmes de personnel ne sont pas nouveaux. Depuis des années, les restaurants sont confrontés à un taux de rotation élevé et à des pénuries de main-d'œuvre. Mais au fil du temps, ces problèmes peuvent avoir un effet corrosif sur l'expérience des clients. Un personnel en sous-effectif est plus enclin aux erreurs, aux retards et au manque de réactivité, ce qui peut entraîner le remboursement des chèques et des critiques négatives, sans parler de l'effet négatif sur la fidélisation des clients.
Heureusement, une multitude de nouvelles solutions technologiques aident les exploitants à relever ces défis. Elles améliorent l' efficacité des restaurants et, en fin de compte, l 'expérience des clients, même en cas de pénurie de main-d'œuvre.
Pour en savoir plus sur ces solutions, nous avons rencontré Stuart Lachovsky, vice-président des ventes et des partenariats stratégiques chez Libro, un fournisseur de logiciels de pointe pour l'engagement des clients. Nous présentons ci-dessous ses précieuses observations, en mettant l'accent sur quelques-unes des meilleures stratégies en matière d'expérience client.
M. Lachovsky insiste sur l'importance d'être proactif. Les meilleures stratégies s'appuient sur une meilleure préparation, une meilleure anticipation des attentes des clients et une meilleure utilisation de la technologie.
"Il faut être créatif et ne pas se reposer sur ses lauriers", explique M. Lachovsky. "Ces stratégies permettront non seulement d'accroître l'efficacité et d'optimiser les opérations, mais aussi d'améliorer considérablement l'expérience des clients et de faire en sorte qu'ils en redemandent."
Il est important de veiller à ce que la capacité de votre salle à manger ne dépasse pas vos capacités en personnel. C'est essentiel pour offrir une expérience positive aux clients. Bien que vous ne puissiez pas toujours contrôler vos capacités en personnel, Lachovsky souligne que vous pouvez contrôler la capacité de votre salle à manger.
Il conseille de limiter les réservations pendant les périodes où vous vous attendez à des problèmes, par exemple si vous devez constamment faire face à une affluence à certaines heures ou si vous avez du mal à trouver du personnel pour travailler certains jours.
"Pour mieux gérer les jours et les heures de pointe, suggère-t-il, fermez temporairement les applications tierces et concentrez-vous sur les commandes passées via vos canaux de commande en ligne.
L'automatisation peut contribuer à améliorer les stratégies d'expérience client des restaurants de toutes tailles. Comme le souligne Lachovsky, "la restauration sur place avec un personnel limité peut peser lourd sur un restaurant, quelle que soit sa taille. L'automatisation du processus de prise de commande au moyen de codes QR ou de kiosques numériques peut soulager votre équipe et donner aux clients le sentiment de contrôler la situation."
En fait, la nouvelle génération d'outils technologiques rend la technologie du libre-service plus accessible et plus abordable, sans investissement majeur. En retour, cette technologie permet d'améliorer l'efficacité des restaurants sans augmenter les coûts de main-d'œuvre.
Il est important d'anticiper les attentes des clients et d'y répondre à tout moment. En fin de compte, les clients attendent un service rapide.
"L'une des principales causes d'insatisfaction des clients est la longueur des temps d'attente", explique M. Lachovsky.
"Une liste d'attente numérique permet aux clients de réserver une table sur votre site web et de recevoir un message lorsque leur table est prête. Mieux qu'un encombrant téléavertisseur, les listes d'attente numériques permettent d'échelonner les heures d'arrivée, de gérer les attentes en matière de temps d'attente et de lancer l'expérience client dans de bonnes conditions."
Lorsque vous choisissez la bonne combinaison d'outils numériques pour votre pile technologique, réfléchissez à la manière dont chaque solution peut améliorer l'expérience du client. Lachovsky donne quelques conseils pour faire ce choix.
"Pour rester concentré sur les services aux clients, optez pour une solution logicielle de première partie facile à apprendre et qui ne se limite pas à la réservation d'une table.
Par exemple, en plus de faciliter les réservations en ligne et la gestion des tables, la plateforme Libro Guest Engagement comprend des outils de marketing par courriel et par texto pour optimiser vos efforts en vue d'obtenir des notes élevées et des commentaires positifs.
La clé d'une stratégie efficace en matière d'expérience client réside dans l'utilisation de technologies qui facilitent la vie de vos employés et rendent les repas plus agréables et sans tracas pour vos clients.
L'une des stratégies les plus simples mais les plus efficaces en matière d'expérience client pour les restaurants consiste à réserver un traitement spécial à vos habitués. Ce sont les personnes les plus susceptibles de soutenir votre entreprise, même en période de crise. Donnez-leur des raisons de continuer à venir, en particulier pendant les périodes creuses et pour manger dans votre restaurant en dehors des heures de pointe.
"Par exemple, vous pouvez offrir 10 % de réduction sur les commandes passées avant 16 heures un soir de semaine où la fréquentation est faible", explique M. Lachovsky. Un dessert gratuit ou un doublement des points de fidélité seront très appréciés par les clients fidèles.
Les pénuries de main-d'œuvre peuvent rendre difficile le suivi des communications importantes avec les clients. Mais la bonne technologie peut soulager vos employés de ce fardeau et améliorer l'efficacité de votre restaurant.
Comme le fait remarquer M. Lachovsky, "confirmer leur réservation ou évaluer leur expérience gastronomique prend du temps, mais cela peut être entièrement automatisé".
L'automatisation peut s'avérer particulièrement utile pour les restaurants à service rapide, dont beaucoup ont été gravement touchés par la pénurie de main-d'œuvre. Par exemple, Goodfellas, client de Libro, "a apprécié l'efficacité opérationnelle de l'automatisation des communications avec les clients et de l'envoi bidirectionnel de SMS dans la solution Libro. L'automatisation des rappels par SMS a permis à cette chaîne de restaurants basée à Toronto de réduire les absences tout en permettant à ses clients de confirmer, de modifier ou d'annuler une réservation rapidement et facilement".
Les stratégies d'expérience client doivent être axées sur la rapidité, la simplicité et la facilité d'utilisation. Votre objectif est de créer une expérience sans tracas, que votre client soit assis dans votre salle à manger ou qu'il s'enregistre en ligne.
"L'un des moyens de rendre le processus plus pratique", explique M. Lachovsky, consiste à utiliser Reserve with Google pour ajouter un bouton "réserver une table" directement au profil commercial de votre restaurant sur Google Search et Google Maps.
Lachovsky explique : "Réserver avec Google est une stratégie peu contraignante qui permet aux clients de réserver une table en un seul clic, tout en aidant votre restaurant à se faire connaître et à augmenter le nombre de réservations".
Les stratégies de ce type sont faciles à mettre en œuvre et permettent de créer une expérience en ligne sans friction pour les clients et, en fin de compte, d'améliorer l'efficacité des restaurants.
Les attentes des clients ne cessent d'évoluer. De même, les restaurateurs continuent de se débattre avec les problèmes de main-d'œuvre et de personnel. Le secteur de la restauration est plus rapide et plus compétitif que jamais. Telles sont les réalités auxquelles nous sommes confrontés en tant que propriétaires et exploitants de restaurants.
La clé pour naviguer dans ces réalités est de mettre en œuvre des stratégies d'expérience client qui augmentent l'efficacité du restaurant et améliorent l'expérience du client. M. Lachovsky note que des solutions telles que la plateforme Guest Engagement de Libro rendent ces deux objectifs possibles en vous permettant de "vous recentrer sur des stratégies commerciales qui conduisent à une efficacité accrue, de réduire les défis opérationnels grâce à une plus grande automatisation et de commencer à établir des liens authentiques avec vos clients".
Pour découvrir comment la nouvelle génération de technologies de la restauration aide les restaurants à ajouter de la valeur et de la commodité à l'expérience gastronomique, contactez-nous dès aujourd'hui pour une consultation gratuite!